woensdag 25 december 2013

converserende overheid in de praktijk: conversation management voor overheden

Elke overheid heeft een onbenut conversatiepotentieel.

Een converserende overheid gebruikt de kracht van tevreden burgers en medewerkers om positieve en impactvolle conversaties te genereren.

Conversation management helpt overheden om aandachtiger te luisteren en betere dienstverlening op maat van burgers aan te bieden.

Hoe ga je als overheid nu over tot actie? Hoe kan een overheid zich organiseren om conversation management structureel  te verankeren in de organisatie?

Dado Van Peteghem was te gast als spreker op het KORTOM-congres 'Overheidscommunicatie beweegt' op 18 november 2013 in het Vlaams Parlement te Brussel.

In zijn demo 'De converserende overheid in de praktijk' toont Dado Van Peteghem het belang aan van een strategische omkadering om de online reputatie van de organisatie te managen.

Bovendien onderstreept hij het nut van een consistente communicatie via verschillende online kanalen.

Hij bespreekt ook verschillende mogelijke pistes om op een constructieve manier de conversatie met burgers aan te gaan.



Wat kan je als communicatieverantwoordelijke bij een overheid zelf doen rond conversation management?

Dit zijn de belangrijkste adviezen van Dado voor communicatieverantwoordelijken bij overheden die willen starten met conversation management:

  • Gebruik zelf actief sociale netwerken; zo leer je de mogelijkheden en beperkingen kennen, die je kan aanwenden om conversaties voor je organisatie te beheren.
  • Koop een smartphone en een tablet. Hoe je het ook draait of keert; de toekomst is mobiel, ook voor overheidscommunicatie. Met mobiele toestellen kan je quasi altijd en om op het even welke plaats conversaties volgen en eventueel reageren.
  • Zorg voor monitoring tools, zodat je weet wat er gezegd wordt online. Volg niet enkel wat over je organisatie of inhoudelijke thema' s wordt verteld; volg ook journalisten en opiniemakers in je sector en gelijkaardige overheden en organisaties.
  • Reageer op een creatieve manier op online conversaties. Antwoord altijd in de tone of voice van de persoon die je aanschrijft of een reactie stuurt.
  • Bepaal eerst of je wel moet reageren op een bericht op sociale media. Een reactieschema voor beheerders van sociale media in je organisatie is daarbij een handig hulpinstrument.
  • Gebruik de EPO-methode:
    empathisch - toon altijd medeleven
    persoonlijk en positief - argumenteer niet, ga nooit in debat
    oplossingsgericht - zorg voor een oplossing
  • Streef naar de 2-4-8 regel. Snelle respons op sociale media is essentieel: binnen de 2 uur op Twitter, binnen de 4 uur op Facebook, binnen de 8 uur via e-mail
  • Laat content uit het hart komen.
  • Toon je DNA en denk aan een bedrijfsjournalist. Medewerkers in een rol van bedrijfsjournalist in een overheid gaan op zoek naar boeiende verhalen die voor overheidscommunicatie aangewend kunnen worden. Achter elke organisatie zitten mensen. Breng de ziel van je organisatie naar buiten. Kleine, menselijke verhalen zijn belangrijk. Emotie zorgt voor interactie.
  • Kijk wat er in je sector gebeurt op sociale media. Doe een market scan en benchmark.
  • Activeer je ambassadeurs, zowel intern als extern. Ambassadeurs zijn zowel medewerkers als burgers die de inhoud van de organisatie delen of de conversaties volgen en die je kunnen helpen bij het beheer ervan.
  • Communiceer zo veel mogelijk waar mensen je organisatie kunnen vinden op sociale media.
  • Maak een tweewekelijkse content kalender.
  • Gebruik LinkedIn voor iedereen die je ontmoet.





Geen opmerkingen:

Een reactie posten

Vragen of opmerkingen bij deze post? Laat een berichtje achter!