maandag 21 november 2011

Overheid in verandering - uitdagingen voor een burgergerichte dienstverlening

Op het Kortom-congres 'Andere overheid nieuwe communicatie' hield Jurgen Foré van Möbius een pleidooi voor een wendbare organisatie.

Kan je als leidinggevende of medewerker je eigen competenties correct inschatten? Wie eerlijk is met zichzelf moet toegeven dat dit geen eenvoudige opgave is. Als dat al moeilijk is, vraagt Jurgen Foré, kan je dan correct inschatten wat klanten van je organisatie en haar dienstverlening verwachten? Wat betekenen hulpvaardigheid, klantgerichtheid? Hoe is het gesteld met de "wachtbeleving" van je klanten? Ga zelf eens in de wachtkamer zitten of in de wachtrij aan het loket staan en noteer je ervaringen en frustraties. Wat is goed? Wat kan beter? Wat moet veranderen? Je kan ook het principe van de 'mystery shopper' of 'mystery caller' toepassen.

Om tot een meer wendbare en klantgerichtere organisatie te komen zijn 3 hefbomen van belang:
  1. Creëer inzicht in de vraag van de klant.
  2. Bouw je dienstverleningsconcept uit.
  3. Zorg voor flexibiliteit in de werking én investeer in je medewerkers.

1. Creëer inzicht in de vraag van de klant

Om een goed inzicht te verwerven in de vraag van je klanten moet je vooral
  • luisteren en vragen
  • observeren en monitoren wat over je organisatie en haar dienstverlening gezegd wordt, niet enkel in de pers maar ook op sociale media
  • de kwaliteit van je dienstverlening bewaken
  • de verwachtingen toetsen aan de tevredenheid van je klanten
Segmenteer je klanten in duidelijke doelgroepen met gelijkaardige behoeften. De verschillende doelgroepen hebben maatwerk nodig en vragen om specifieke interactie en opvolging.

Monitor de kwaliteit van je dienstverlening, durf bij te sturen door te
  • anticiperen
  • experimenteren
  • testen, te simuleren vooraleer een nieuwe service uit te rollen
  • sturen en op te volgen
  • durven en initiatief te nemen
Communiceer je dienstverleningsconcept. Wat mogen klanten verwachten?

2. Bouw je dienstverleningsconcept uit

  • Bouw je organisatie op vanuit de vraag van de klant.
  • Reik je dienstverlening proactief aan (aanverwante diensten).
  • Splits eenvoudige van complexe interacties.
  • Zorg bij alle klanten voor dezelfde klantbeleving (online en offline).
  • Creëer betrokkenheid: de klant is deel van het proces (co-design en co-creatie: samen processen opmaken en uittekenen).


3. Zorg voor flexibiliteit in de werking en investeer in je medewerkers

  • Er zijn tal van kleine verbeterinitiatieven en veranderingen mogelijk op de werkvloer. Het gaat om een onderstroom die we vaak niet zien of niet gebruiken. Vaak zijn quick wins mogelijk!
  • Veranker klantgerichtheid in de waarden van je bedrijf: waarden verankeren in je werkprocessen, zowel leidinggevenden als medewerkers aanspreken op waarden en op waarden evalueren.
  • Investeer in efficiëntie: zorg voor een geïntegreerde afhandeling van klantenvragen, processen die doelgericht zijn en een organisatiestructuur die de werking ondersteunt.
  • Investeer in de juiste technologie.
  • Investeer in de juiste competenties.
  • Ga intern op zoek naar de juiste mensen.

Geen opmerkingen:

Een reactie posten

Vragen of opmerkingen bij deze post? Laat een berichtje achter!