maandag 14 november 2011

De kracht van sociale media tijdens crisissituaties

Op vrijdag 9 september 2011 organiseerde KORTOM, de Vereniging voor Overheidscommunicatie, een panelgesprek over de kracht van sociale media tijdens crisissituaties. Het initiatief kwam er na talloze analyses, reacties en commentaren op het gebruik van sociale media, vooral door burgers, tijdens en na Pukkelpop (#PP11). Overheid, hulpverleners, klassieke media speelden hun rol, maar waren - enkele uitzonderingen daar gelaten - de grote afwezige op sociale media tijdens het drama. We zagen voor het eerst in België het fenomeen dat burgers massaal communiceerden via sociale media bij een ramp. Dat fenomeen was de indirecte aanleiding voor KORTOM om een panelgesprek te organiseren en een expertengroep "sociale media in crisissituaties" op te richten.

1. Minister Annemie Turtelboom onderneemt actie

Voorafgaand aan het panelgesprek gaf Annemie Turtelboom (@ATurtelboom), minister van Binnenlandse Zaken, haar visie op het Pukkelpopdrama en maakte ze een algemene evaluatie van de aanpak van de crisis. Turtelboom gaf toe dat de officële communicatie bij Pukkelpop te laat kwam. Burgers aanvaarden niet langer dat er geen informatie is en gaan zelf op zoek, ondermeer via sociale media. Turtelboom ziet hierin een opportuniteit om in de toekomst sociale media in te zetten bij crisis en rampen. Burgers moeten informatie krijgen.

Turtelboom werkt aan een plan met concrete maatregelen dat eind november klaar zou moeten zijn. Na haar gesprekken met de telecomoperatoren zijn er concrete ideeën, bijv. om bij een ramp voorrang te geven aan SMS-berichten en pas in een volgend stadium gesprekken door te laten en nadien eventueel foto' s en video. Zo zouden vlak na de ramp vele berichten kunnen doorgestuurd worden, met minder belasting van de netwerken. Ze denkt ook aan een officiële twitteraccount om gevalideerde info door te geven. Media en burgers kunnen die account volgen en zich zo informeren. Opmerkelijk is dat de minister Twitter ziet als een aanvullend kanaal, hoewel ze erkent dat het een snel medium is waarmee je kort op de bal kan spelen. Ze besloot met de vaststelling dat bij haar aanstelling als minister twee jaar geleden sociale media  niet op de agenda stonden. Vandaag spreken overheden en hulpverleners er over om sociale media op te nemen in het crisisdraaiboek en het crisiscommunicatieplan.

De video met de toespraak van minister Turtelboom kan je bekijken op de website van Kortom.

2. Jo Caudron - een nieuw model voor gebruik van sociale media in crisissituaties
Na de toespraak van de minister bracht Jo Caudron van DearMedia @jcaudron een nieuw model voor de inzet van sociale media in crisissituaties - Turning social media into a constructive mechanism for crisis communications. Jo Caudron maakte samen met Dado Van Peteghem @dadovanpeteghem  vlak na het Pukkelpopdrama een grondige analyse van de berichtenstroom, vooral via Twitter. Ze kwamen tot opmerkelijke conclusies en publiceerden hun bevindingen in een artikel Hoe het Pukkelpop-drama de echte kracht toont van sociale media. Het artikel werd ook gepubliceerd op Frankwatching en leverde tal van reacties op.
Het nieuwe model voor crisiscommunicatie zou na correctie en bijsturing door Jo gedeeld worden. In afwachting kan je zijn demo bekijken en een samenvatting van zijn belangrijkste ideeën lezen.


3. Peter Mertens - federaal crisiscentrum

Peter Mertens van het federaal crisiscentrum @crisiscenterBE kon zich vinden in de analyse dat de overheid en de klassieke media vandaag niet meer het alleenrecht op informatieverspreiding bij crisissituaties bezitten. Sociale media zullen een belangrijke rol spelen. Het is dan ook noodzakelijk dat overheidsinstanties hiermee rekening houden en sociale media opnemen in hun (crisis)communicatiebeleid.

Peter Mertens waarschuwde dat overheden nog te vaak gericht zijn op klassieke media en weinig vertrouwd met sociale media.  De organisatie van de crisiscommunicatie, de communicatiestructuur, de hiërarchie, de communicatiecultuur zijn nog niet aangepast. Een inhaaloperatie is nodig. Communicatieverantwoordelijken moeten het mandaat krijgen om sociale media te integreren in de mediamix. In geval van crisis is er geen tijd om berichten voor sociale media een goedkeuringscyclus te laten doorlopen. Overheidsinstanties moeten ook een risicocommunicatiebeleid uitwerken, met aandacht voor de rol van sociale media.

4. Expertengroep crisiscommunicatie aan de slag

Na het seminar boog een expertengroep van Kortom zich over de problematiek van crisiscommunicatie via sociale media. Er werd gewerkt rond vijf thema' s:
  • organisatie discipline 5: wie coördineert de crisiscommunicatie bij de overheid?
  • integratie: hoe integreer je alle communicatie bij een crisis ? (online - offline, klassieke media, pers, sociale media)
  • technische vereisten: technische voorwaarden en beperkingen bij crisiscommunicatie?
  • monitoring: welke tool gebruiken? Hoe monitoren? Wat doen met de verkregen info?
  • middelen en afspraken: welke sociale media kan je inzetten bij crisiscommunicatie?
Het is de bedoeling het eindrapport met conclusies en aanbevelingen te presenteren aan pers en publiek op het Kortom-congres 'Andere overheid, nieuwe communicatie' op 16 november 2011 in Leuven.

Kristof Van der Stadt @kristofvds schreef voor Data News een overzichtsartikel van de Kortom-bijeenkomst van 9 september 2011 in Brussel: Sociale media krijgen een plaats in crisiscommunicatie.

Geen opmerkingen:

Een reactie posten

Vragen of opmerkingen bij deze post? Laat een berichtje achter!