maandag 22 augustus 2011

Welke hashtags gebruiken op Twitter bij crisis?

Pukkelpop #pp11 blijft door mijn hoofd spoken. Het was hartverwarmend hoe mensen spontaan via sociale media cruciale informatie uitwisselden en hulp boden. Het ging om spontane initiatieven. Ronny Weltens @b_connected maakt een analyse van de initiatieven die spontaan op gang kwamen na het verwoestende onweer in een blogpost 'Social media als eerste hulp bij ongevallen'. Ook Jan Smeets @dahawkeyecaller geeft op zijn blog een overzicht van hoe snel alles op gang kwam via Twitter - a case study of Twitter disaster response Pukelpop.

Twitter moet deel uitmaken van mediamix

Mensen zijn creatief en inventief en via Twitter kwam snel respons op gang. Toch mogen we niet blind zijn voor de knelpunten en de beperkingen van Twitter. In Vlaanderen worden wekelijks tientallen evenementen georganiseerd in het openbaar domein. In de zomermaanden zijn er belangrijke muziekfestivals en feesten op straten en pleinen waar tienduizenden mensen samenkomen. Hoe goed ook voorbereid en georganiseerd, ondanks de aanwezigheid van hulpdiensten, het bestaan van rampenplannen en crisishandboeken, kan er altijd iets gebeuren wat mensen ontreddert. Op dat moment starten crisismanagement en crisiscommunicatie via allerlei kanalen. Twitter mag daarbij niet over het hoofd gezien worden. Ik doe een eerste praktisch voorstel, vatbaar voor verbetering/uitbreiding. Slagen we er in om met de Twitter community enkele voorstellen ingang te laten vinden? Graag je opbouwende kritiek en verbetersuggesties.

De officiële Twitteraccount van de organisatie

Mensen die zullen deelnemen aan een manifestatie of event en zelf participeren op Twitter kunnen de officiële Twitteraccount van de organisatie volgen. Vóór aanvang van het festival of evenement tweet de organisatie allerlei berichten over het programma en praktische info. Stel dat zich een calamiteit voordoet dan zou de organisatie via die account onmiddellijk en continu moeten communiceren.
Dat betekent dat de organisatie
  • vooraf enkele mensen heeft aangesteld om berichten te tweeten
  • die mensen ook laat monitoren en in real time volgen wat er verteld wordt over het evenement op sociale media
  • de account mee inschakelt in de crisiscommunicatie van zodra die in werking treedt
  • de crisismanager of de crisiscommunicator info die moet vrijgegeven worden direct bezorgen aan de accountbeheerder.

Wie met een smartphone aanwezig is op het evenement hoeft enkel de officiële account te volgen. De berichten van de officiële account moeten niet geretweet worden door tweeps; wie op Twitter zit volgt gewoon de account. Cruciale informatie kan op die manier supersnel worden doorgegeven en door tweeps met omstaanders zonder smartphone ook mondeling gedeeld worden:
  • waar gewonde mensen naar toe brengen?
  • welke nooduitgangen zijn open?
  • Welke hulpdiensten zijn waar beschikbaar?
  • waar verzamelen?
  • Welk plein of welke plaats verlaten wegens gevaar?
  • Wat is het noodnummer op een vaste lijn? enz.
Welke hashtags kunnen tweeps gebruiken in geval van crisis?

Dado Van Peteghem @dadovanpeteghem en Jo Caudron @jcaudron hebben aangetoond dat na het Pukkelpopdrama mensen diverse types tweets verstuurden. Dat zal bij toekomstige calamiteiten niet anders zijn. Verder bouwend op die typologie doe ik een voorstel van hashtags die door Tweeps gebruikt kunnen worden.
De basis is de hashtag die vóór het evenement wordt afgesproken, bijv. #pp11.

De andere hashtags in geval van crisis worden dan:

#pp11SOS: ik ben gewond/ik ben in nood en heb hulp nodig

#pp11OK: met mij is alles in orde - om familie en vrienden gerust te stellen

#pp11W: ik ben een getuige ter plaatse (Witness) en ik beschrijf wat ik zie; ik stuur berichten, foto' s en video' s van ter plaatse

#pp11C: ik ben niet ter plaatse maar ik geef Commentaar op wat gebeurt, ik particpeer in de Conversatie over de gebeurtenissen

#pp11H: ik bied Hulp aan: een plaats om te bekomen of te slapen, transport, voedsel, kledij, ....

De hashtags van het type #hasselthelpt, #genthelpt, enz. zijn intussen gekend en hebben hun nut bewezen. Het is niet meer dan logisch dat die worden aangehouden voor spontane hulpverlening door burgers in die steden en gemeenten.

Is dit een haalbaar voorstel? Bestaan er reeds andere gelijkaardige hashtags voor calamiteiten die algemeen gebruikt worden? Laat het ons weten, in de commentaar of op Twitter @pauldeligne. Bedankt voor je reactie.




3 opmerkingen:

  1. Paul, goed initiatief. Volgens mij bestaat er al een en ander in de US. FEMA is sterk bezig met community aid. Ik heb even een vraag gepost op de linkedin groep van mijn collega's van IAEM. Ik hou je op de hoogte van de antwoorden. Link naar de conversatie:
    http://www.linkedin.com/groupItem?view=&gid=44228&type=member&item=67222283&qid=1dfbbcbe-05e8-48e8-a630-aaa30a1c04ba&goback=%2Egde_44228_member_67222283%2Egmp_44228

    BeantwoordenVerwijderen
  2. Paul,Twitter ea sociale media zijn een nieuw kanaal waarlangs de crisiscommunicatie kan verlopen. Juist daarom moeten ze deel uitmaken van de communicatiemix. Wij hebben deze zomer een plan gemaakt om soc media te integreren in onze crisiscommunicatieplannen; daarin staan al de principes van vaste #,organisatie (wie doet wat), monitoring en bijsturing. #PP11 versnelt dit proces en laat toe verfijningen aan voorliggend plan te maken én om via expertgroep van Kortom algemene aanbevelingen te doen.

    BeantwoordenVerwijderen
  3. Paul en ik schijnen gelijktijdig zowat hetzelfde idee te hebben gehad en ik schreef hierover ook een blogpost, over een "Universal Helping Hashtag : http://tomhermans.com/blog/a-helping-hashtag/

    comments en improvements welcome..

    BeantwoordenVerwijderen

Vragen of opmerkingen bij deze post? Laat een berichtje achter!