zaterdag 20 augustus 2011

Welke rol kan Twitter spelen in crisiscommunicatie?

Na de dramatische gebeurtenissen op Pukkelpop werd de inzet van en de informatiedoorstroming via Twitter en Facebook door de meeste waarnemers als positief ervaren, hoewel er ook negatieve commentaren waren: Twitter en Facebook, asociale media bij het #PP11 drama.
Waarnemers zagen voor het eerst in België een belangrijke impact van Twitter bij calamiteiten. Nederlands onderzoek van het Instituut voor crisis- en veiligheidsmanagement toonde eerder aan dat Twitter kan ingezet worden voor crisiscommunicatie. Twitter heeft bij het op gang brengen van informatie en hulp na het verwoestende onweer op Pukkelpop zijn nut als medium bewezen. Tal van communicatieproblemen moeten ons aanzetten om naar geschikte oplossingen te zoeken en de knelpunten die er zijn weg te werken. Allerhande soorten tweets, (te) veel retweets, topinfluencers die hielpen werden door Twitter wegens vermeende spam geblokeerd, onduidelijkheid over hashtags, geen of te late communicatie via Twitter door organisatoren, politie, overheidsbedrijven ... Die problemen zijn niet nieuw.

In dit artkikel en eventueel volgende bijdragen wil ik onderzoeken:
  • hoe officiële twitteraccounts kunnen ingezet worden voor informatiedoorstroming en dienstverlening
  • welke conventies bestaan over het gebruik van Twitter in crisiscommunicatie
  • welke hashtags # bestaan of succesvol gebruikt worden door tweeps om bij calamiteiten info door te geven aan familie en vrienden

een hashtag voor getuigen ter plaatse en commentatoren

Na de verwoestende aardbeving in Japan hield professor journalistiek en eminent blogger Jeff Jarvis op zijn blog BuzzMachine een pleidooi om in tweets een onderscheid te maken tussen informatie die door "ooggetuigen" (witnesses) van ter plaatse wordt verstuurd en informatie verspreid door tweeps op andere locaties (commentatoren). Jarvis stelde vast dat duizenden tweets over de ramp werden verstuurd en wou de info filteren: wat zijn feiten, wat is commentaar? In zijn artikel "Tweeters: I want a witness tag" stelt hij voor om een uitroepteken te plaatsen voor getuigenissen van mensen ter plaatse (! tag) en een gewone hashtag voor de discussie en commentaar over de gebeurtenissen. Dit zou toelaten berichten te filteren. Ik kon niet achterhalen of het voorstel ooit ingang vond. Ik zoek dit verder uit.

Vooral de commentaren bij het artikel zijn tekenend. De meesten vinden het een goed idee, maar halen tal van technische of sociale bezwaren aan waarom het niet zal lukken. Jarvis legt wel de vinger op de wonde. Zoals verder blijkt uit het onderzoek van Caudron en Van Peteghem hebben mensen die het drama op Pukkelpop meegemaakt hebben diverse soorten tweets de wereld ingestuurd: noodkreten voor hulp, feitelijke gegevens, OK-berichten om familie en vrienden gerust te stellen, ....  Het moet mogelijk zijn afspraken te lanceren die algemeen aanvaard en overgenomen worden.

types tweets na het Pukkelpop drama

Dado Van Peteghem (@dadovanpeteghem) en Jo Caudron ( @jcaudron) maken een schitterende analyse over het gebruik van sociale media vlak na de rampzalige gebeurtenissen op Pukkelpop. In hun artikel 'Hoe het pukkelpop-drama de echte kracht toont van sociale media' belichten ze welke rol Twitter speelde in de communicatie vlak na de gebeurtenissen. Ze maken ook een indeling in soorten tweets die werden verspreid. Zo onderscheiden ze noodberichten, verslaggeving van ooggetuigen, echoberichten (retweets van mensen die niet aanwezig zijn), adviesberichten, rouwberichten, checklistberichten (#PPOK). Na een calamiteit komt een stroom van duizenden berichten op gang die niet te overzien en amper te structuren valt. Hun belangrijkste aanbeveling in een rij van conclusies is dan ook dat er nood is aan een nieuw soort crisiscommunicatie afgesteld op de nieuwe kanalen: "De regels voor crisiscommunicatie zijn aan herziening toe zijn. Op Twitter en andere sociale media kwam bijzonder veel informatie naar voor, maar veel van die informatie was gebaseerd op speculatie en geruchten bij gebrek aan officiële communicatie via de nieuwe kanalen. Crisiscommunicatie vanuit bedrijven, overheden, hulpdiensten en media moet dringend aangepast worden aan de huidige digitale realiteit ...".

Van Peteghem en Caudron stellen dat de burgers sociale media als communicatiekanaal ontdekt hebben en dat mediaspelers, overheden, hulpdiensten en organisatoren nu moeten volgen. Dat was ook de conclusie van hoofdcommissaris van de Genste politie Steven De Smet (@Deflik) in Terzake. Sociale media zijn een realiteit en we moeten nu meedoen. Overheid en organisatoren moeten aanwezig zijn op sociale media, monitoren en bij calamiteiten snel en gepast communiceren. Sociale media hebben een rol in crisiscommunicatie.

crisismanagement en crisiscommunicatie

Tot die conclusie komt ook Stijn Pieters in zijn artikel 'Internet is het nieuwe social media' maar hij gaat nog een stuk verder. Voor hem maken internet en social media maar een gering deel uit in de globale crisisbeheersing. Pieters pleit voor het afscheiden van crisismanagement en crisiscommunicatie, het implementeren van een op- en afschalingsmethode (in plaats van een scenariobenadering), het opleiden van een team crisismanagers in hun rol, een goed alarmeringsschema, vaak oefenen en meer.

Crisismanagement en crisiscommunicatie zijn een vak apart en laten we best over aan de experten. Wat ik nu probeer uit te zoeken is hoe we Twitter succesvol kunnen inschakelen in crisiscommunicatie bij events (feesten, optredens, festivals, betogingen, sportwedstrijden, ...) in het openbaar domein. En dit op twee niveaus.

  1. Wat doen overheden, politie, veiligheidsdiensten, organisatoren vandaag om Twitter mee in te zetten in hun communicatie bij calamiteiten?
  2. Welke afspreken/conventies bestaan al onder tweeps om bij calamiteiten via Twitter te "getuigen" of vrienden en familie te informeren?

Heb je goede voorbeelden? Heb je links naar bestaande sites of blogs? Deel ze met ons. Heb je goede ideeën hoe we dit via Twitter beter of anders kunnen organiseren in de toekomst? Schrijf het in de commentaar. Alvast bedankt voor je reactie of je bijdrage in de discussie.




3 opmerkingen:

  1. Hey Paul,

    Bedankt voor dit fijne en nuttige overzicht! Ik denk ook echt dat deze sociale media een krachtige rol kunnen gaan spelen tijdens (crisis-)communicatie met grote groepen mensen op verschillende plaatsen in het land. Sociale media geven ons vandaag de techniek en de instrumenten om dit te doen op een schaal en tegen een snelheid die we nooit tevoren hebben gekend...

    Niel

    BeantwoordenVerwijderen
  2. Paul, bedankt voor dit mooi artikel. Social media crisismanagement gaat idd serieus genomen moeten worden. Met bconnected hebben we een analyse gemaakt van het gebruik van twitter tijdens de Pukkelpopcrisis. De cijfers spreken voor zich... http://bit.ly/qouYfh

    BeantwoordenVerwijderen
  3. Dit is niet de eerste keer dat sociale media worden gebruikt om hulp te bieden bij rampen. Dit is een artikel uit the economist dat gaat over de online reactie na de bomaanslagen in Mumbai van dit jaar: http://www7.economist.com/blogs/babbage/2011/07/online-crisis-management

    In dit artikel wordt niet alleen op het gebruik van twitter geduid, maar ook op andere tools zoals google docs (waar spreadsheets werden gedeeld van mensen die hun beschikbaar stelden voor gestranden), een tool genaamd Ushadihi (http://www.ushahidi.com/)vanwaaruit je een interactieve kaart kunt maken waarmee mensen locaties gemakelijker kunnen doorspelen en coördineren, en het gebruik van wikipedia om informatie uit verschillende nieuwsbronnen te concentreren op 1 pagina.

    BeantwoordenVerwijderen

Vragen of opmerkingen bij deze post? Laat een berichtje achter!