maandag 18 april 2011

Overheid moet beter communiceren - Jaarverslag 2010 federale Ombudsman

Jaarverslag 2010 van de federale ombudsdienst

De federale Ombudsman heeft zijn jaarverslag 2010 voorgesteld. Er werden 6 aanbevelingen aan de administratie en 8 aanbevelingen aan het parlement gedaan.

Het complete jaarverslag 2010 is een turf van 194 bladzijden. Je kan ook de samenvatting raadplegen.


Aanbevelingen van de federale ombudsmannen

"De overheid zou heel wat frustratie kunnen wegwerken door open en duidelijk te communiceren", zeggen Catherine de Bruecker, ombudsvrouw en Guido Schuermans, ombudsman. In de aanbevelingen voor het parlement 2010 handelt hun eerste aanbeveling over de communicatiepolitiek bij de federale overheid. Veel klachten hadden te maken met gebrekkige of niet-bestaande communicatie. De twee ombudsmannen dringen aan op een performant communicatie- en informatiebeleid, gebaseerd op transparantie, proactiviteit en loyauteit tegenover de burger. Dat is essentieel om het vertrouwen in de burger te versterken.

Aanbeveling over de communicatiepolitiek bij de federale overheid


De aanbeveling luidt als volgt:

Een performant communicatie- en informatiebeleid voor de federale administratie uitwerken door de algemene principes vast te leggen waarop de externe communicatie van de verschillende federale administratieve overheden moet gebaseerd zijn.

Eén klacht op drie is te wijten aan gebrekkige communicatie van de administratie

Eén klacht op vier in 2010 handelde over een gebrek aan informatieverstrekking door de administratie. Ofwel antwoordde ze niet op een vraag van de burger (passieve informatie), ofwel bezorgde ze de burger niet spontaan de voor hem noodzakelijke of nuttige informatie (actieve informatie). Als daar de gevallen bijgeteld worden waarin de burger de motivering van een beslissing niet begrepen heeft en de gevallen waarin de administratie onbereikbaar bleek, dan blijkt één klacht op drie gebaseerd op een tekortkoming van de administraie in haar verplichting tot informatie, transparantie en toegankelijkheid.

De administratie mag niet wachten tot de burger klaagt over vertragingen, over 'kinderziekten' verbonden aan de invoering van nieuwe procedures, over fouten of over aanpassingen van de wijze waarop beslissingen worden genomen om hem daarover correct te informeren.

De administratie moet zelf het initiatief nemen om telkens wanneer nieuwe maatregelen of nieuwe procedures in werking treden, op gepaste wijze daarover te communiceren.

Actief communicatie- en informatiebeleid

Een actief communicatie- en informatiebeleid van de federale overheid gebaseerd op de principes van transparantie, openheid en loyaliteit tegenover de burger zou heel wat frustratie en ontevredenheid kunnen vermijden.
Het is fout te denken dat de burger geen begrip kan opbrengen voor de moeilijkheden waarmee de administratie geconfronteerd wordt. Hij verwacht echter wel om op een volwassen manier en met respect behandeld te worden. Dat houdt in dat hij duidelijk en correct moet worden geïnformeerd over de oorzaak van een vertraging, de oorsprong van een rechtzetting, de reden voor de aanpassing van de wijze waarop beslissingen worden genomen en over de concrete invloed van dat alles op zijn eigen individuele situatie.

Transparant en doeltreffend communicatiebeleid

Een transparant en doeltreffend communicatiebeleid is het onmisbare bindmiddel ter versteviging van het vertrouwen van de burger in de overheid. De federale overheid moet dan ook een performant algemeen beleid uitwerken voor haar communicatie met en informatie aan de burger. Het beleid moet erop gericht zijn de burger aan te spreken in een duidelijke, verstaanbare taal die aangepast is aan het doelpubliek. De communicatie van de federale overheden moet correct, betrouwbaar, neutraal, anticipatief en systematisch zijn. Bovendien moet zij tijdig gebeuren.

Daarom moeten algemene principes worden vastgelegd die de externe communicatie van de verschillende federale administratieve overheden moeten ondersteunen.

Geen opmerkingen:

Een reactie posten

Vragen of opmerkingen bij deze post? Laat een berichtje achter!